考察完500多個購物中心，原來這些細節最打動人心！

核心提要：逛過這么多購物中心，你評判1家購物中心好壞的最直觀標準是甚么?怎樣的購物環境最能感動你心?這樣的問題也許見仁見智，但1個成功的購物中心1定是“走心”的，商業地產成功的奧秘，歸根究竟是能夠捉住人心。

仲量聯行華北區研究團隊曾對北京、大連、天津和鄭州的95個中檔以上購物中心進行現場調研，側重關注洗手間的兩個細節：是不是有難聞的氣味和是不是提供衛生紙。其結果其實不樂觀。

在北京、大連和天津，接受調查的購物中心中60%⑺0%存在洗手間氣味難聞的現象；在鄭州，這1比例更是高達100%。試想這樣的洗手間怎能讓顧客心情愉悅?特別是那些正在或計劃享受美餐的顧客。

中國內地大部份購物中心的洗手間不提供衛生紙，以節省運營本錢。

調研團隊發現，目前1線城市如北京的核心購物中心洗手間普遍能提供充足的衛生紙，其中59%的購物中心洗手間的小隔間內供有衛生紙，而大連和鄭州的這1數字僅為8%和20%。

如果顧客因沒有衛生紙而產生如廁為難，由此對購物中心不滿，這是不是會因小失大?

2、公共區域

如果1個購物中心大堂內的LOGO燈箱壞了， 歡迎您 變成了 歡迎你 ，是不是會覺得這個購物中心的服務少了 心 ?

公共區域是1個購物中心的形象展現，更是細節的集中展現。

公共區域地面是不是透亮、沒有水漬，裝潢燈箱是不是完好無損，破壞的設施能否及時修理，都將1個購物中心的運營和管理水平暴露在顧客眼前。

公共區域坐位的設置則考驗了管理者的智慧。

很多人認為，坐位必須有，讓逛累了的顧客休息，特別是老人或身體不適者；也有人認為，坐位太多也不行，會催生很多只坐不逛的人，影響整體客流的消愛兒斯從遙遠的歐洲來到這個古老而又美麗的中國費能力。

設置多少坐位并沒有定論，但如何設置更公道、更舒適、更能與全部購物環境融為1體，或多或少反應出1個購物中心的 調性 。

3、指引牌

指引牌雖小，卻相當重要。

購物中心的指引牌必須清晰且常常更新，每半年乃至每一個季度就要更新1次，以保證指引的正確性。

由于商場租戶可能經常調劑，因此必須保證指引牌的同步更新，否則引錯了方向很容易引發顧客反感。

在美觀公道的條件下，指引牌固然是越多越好。

有兩處地方是1定要配置指引牌的：1是電梯邊，特別是主題化的購物中心，每一個樓層有明確的主題和分區，必須配有清晰明確的指引牌，保證那些目的性較強的客戶快速準確地找到自己要去的地方；2是動線轉角處，如果不能配備足夠問訊處的工作人員，必須設置清晰的指引牌，才能保證顧客不會迷路。

4、電梯間

購物中心的電梯也是極為重要的細節之1，主要考察兩個指標：1是空間是不是足夠大，2是等待時間有多長。

在仲量聯行調研的有直梯的購物中心里，有36%購物中心的電梯都需要超過30秒鐘的等待時間(從按下按鈕到電梯開門)。在這里我們選擇30秒主要由于這是1個廣泛被接受的行業標準。有超過46%購物中心的直梯都被認為太小或過于擁堵。

有部份大體量的購物中心由于大量的消費者希望直接到達頂層餐飲業態而使得直梯供不應求。電梯等待時間太長或空間太小都會影響消費者到達頂層餐飲業態等店鋪的效力和他們消費的心情。

5、母嬰設施

能否照顧到少數人群的需求，特別是婦女、兒童等弱勢群體的需求，是社會文明的1個標志，也是1家購物中心是不是人性化的體現。

目前在中國，哺乳室、母嬰室的配備其實不廣泛。根據仲量聯行的調查，500家中檔以上的購物中心母嬰室的配置率連5%都不到。母嬰室和兒童便池，這些細節并不是開發商所認為的標配，卻體現了1家購物中心對每位顧客細致周到的情意。

母嬰室不需太大面積，也不需花梢，只要干凈溫馨，配有洗手池、插座、衛生紙、整理臺等基本實用設施。小小的母嬰室，也許就可以贏得很多女性 特別是媽媽們的心。

女性是購物中心最重要的客戶群體，贏得了她們的心，也許就將1個個家庭留在了這個購物中心。

6、服務人員

當顧客進入購物中心，有機會與之接觸的，常常是前臺導購、安保人員、清潔人員等基層的服務人員。

前臺導購的指引是不是清晰準確，安保人員是緊繃面孔還是面帶微笑，清潔人員在與顧客相遇時能否主動問好，這1切都是營建購物中心氣氛的有機組成，更是影響顧客直觀感受的重要因素，乃至能帶動顧客的消費情緒。

這些服務人員的形象和情緒非常重要，他們是低頭不語、神情緊張疲憊，還是能給顧客1個愉悅的微笑，從2019/2020年冬季開始給顧客的感受完全不同。這可以通過培訓達成，但商場的管理者常常由于第2屆冠軍就來自那里認為這些基層員工是無關緊要的。

成敗常常就在細節鮮活的生命當中！每個龐大的系統是由無數個細節結合起來的統1體，改變任何1個細節，都會帶來想象不到的結果。

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