企業(yè)也需要玩“人設(shè)”？讓SCRM來幫你
當(dāng)營銷進(jìn)入社交網(wǎng)絡(luò)時期，消費(fèi)者接受信息的碎片化趨勢愈來愈嚴(yán)重，乃至有業(yè)內(nèi)公司管理層調(diào)侃，何止碎片化，已經(jīng)是粉末化！客戶關(guān)系管理（CRM）會變得更加容易還是更加復(fù)雜？
企業(yè)與消費(fèi)者的新人設(shè)
經(jīng)過社交網(wǎng)絡(luò)浪潮的洗禮，從CRM過度而來的社會化客戶關(guān)系管理（SCRM）已不再是管理，也再沒法對客戶進(jìn)行管理。
企業(yè)要跟消費(fèi)者進(jìn)行social，其實不只是在營銷中應(yīng)用社交網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)，而是說企業(yè)要跟消費(fèi)者建立朋友關(guān)系，營銷活動要讓消費(fèi)者參與進(jìn)來。企業(yè)要做SCRM，首先要認(rèn)同與消費(fèi)者之間同等互動的關(guān)系?！?/p>
由于消費(fèi)者可以通過社交網(wǎng)絡(luò)參與到營銷當(dāng)中來，SCRM因此衍生了對消費(fèi)者開放的系統(tǒng)。車傳利認(rèn)為，雙向的SCRM跟傳統(tǒng)的單向傳播有本質(zhì)差別。
其中，最為核心的是數(shù)據(jù)資產(chǎn)，而SCRM系統(tǒng)則幫助企業(yè)得到了更高的消費(fèi)者粘性。
大數(shù)據(jù)做得好的是互聯(lián)網(wǎng)公司，很多傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)大數(shù)據(jù)利用得不夠好是由于他們習(xí)慣首先將數(shù)據(jù)貯存下來再分析使用，這個周期如果太長數(shù)據(jù)冷卻后就會下降其價值，企業(yè)精準(zhǔn)營銷更加需要SCRM實時性的熱數(shù)據(jù)。
真實的SCRM系統(tǒng)要幫助企業(yè)做的事情，是從傳統(tǒng)的經(jīng)營產(chǎn)品過渡到真實的經(jīng)營客戶。以往，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品上市了，客戶自然就來了，現(xiàn)在需要更多的去發(fā)掘客戶的需求，當(dāng)前已有1些企業(yè)已根據(jù)客戶需求去生產(chǎn)、改造、研發(fā)新品，這樣反傳統(tǒng)而趨向未來的企業(yè)會愈來愈多。SCRM在其中的作用，就是通過經(jīng)營用戶來幫助企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行互動，幫助企業(yè)做好供應(yīng)準(zhǔn)備。
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助力企業(yè)數(shù)字化變革
全渠道、全鏈路、全方位
企業(yè)與消費(fèi)者接觸的觸點幾近無處不在。除線下實體店以外，線上微信、微博、電商、新聞客戶端等，都有可能成為企業(yè)與消費(fèi)者之間的觸點，雖然觸點多如繁星，但是對企業(yè)來說這些有可能對消費(fèi)決策產(chǎn)生干預(yù)。
在SCRM當(dāng)中，這些觸點都是有轉(zhuǎn)化機(jī)會的營銷渠道，SCRM系統(tǒng)為企業(yè)廣撒網(wǎng)，全渠道觸達(dá)消費(fèi)者，然后把所有的觸點信息化，比如生成1個2維碼，到任何地方都能掃碼支付購買，乃至獲得使用說明和聯(lián)系售后。雖然渠道愈來愈多，但是SCRM系統(tǒng)通過數(shù)字化處理，既擴(kuò)大了渠道范圍，也將渠道化繁為簡。
“全鏈路”則在很大程度上打破了內(nèi)外部的邊界，增強(qiáng)了員工、經(jīng)銷商、服務(wù)商等鏈條之間溝通協(xié)作關(guān)系。企業(yè)信息觸達(dá)消費(fèi)者不是1個直達(dá)的進(jìn)程，而是存在著很多的中間環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)員跑經(jīng)銷商，經(jīng)銷商跑終端店，終端店再連接消費(fèi)者。即便是電商，很多企業(yè)也是通過電商朝理公司渠賣貨，這是1種銷售鏈路。如果只解決企業(yè)和消費(fèi)者單向的關(guān)系，中間很多環(huán)節(jié)參與者會遺失。
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SCRM生態(tài)提升企業(yè)品牌形象
現(xiàn)在很多平臺化的公司或產(chǎn)品都在提及“生態(tài)”2字，由于生態(tài)意味著參與方都能發(fā)揮價值，也能全盤受益，在SCRM系統(tǒng)中更加重視生態(tài)的養(yǎng)成。在定位清晰的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，企業(yè)可以整合內(nèi)外資源。除銷售、服務(wù)等內(nèi)部事務(wù)的整合以外，更多的是外部的整合。
外部整合可以理解為跨界合作，企業(yè)在做鼓勵營銷的時候，可以將周邊產(chǎn)品當(dāng)作用戶嘉獎。比如母嬰服裝類企業(yè)，可以在活動中給用戶嘉獎兒童保險產(chǎn)品，這便從1個單品的售賣加入了保險服務(wù)，從而擴(kuò)大為配套服務(wù)，乃至家庭綜合解決方案，由此消費(fèi)者對企業(yè)的認(rèn)知也會產(chǎn)生改變。
企業(yè)在營銷中需要持開放態(tài)度，不只是運(yùn)營好現(xiàn)有的那些客戶，而是幫助他們做到品牌的提升，例如通過這樣的系統(tǒng)從1個服裝企業(yè)變成1個家庭全方案服務(wù)商，這也需要企業(yè)有長遠(yuǎn)的斟酌?！?/p>
SCRM1個很重要的理念是品牌對外改變了用戶對品牌的認(rèn)知，而后能反作用于企業(yè)內(nèi)部，比如用戶反饋搜集上來以后，企業(yè)能知道真實的問題出在哪里，從而推動產(chǎn)品升級和服務(wù)優(yōu)化。
在這個開放的生態(tài)體系當(dāng)中，數(shù)字化讓合作火伴之間取得了效果參照標(biāo)準(zhǔn)，也讓各方的合作能場景化落地。比如說積分換保險產(chǎn)品，用戶通過積分換了保險以后，可以在適用的場景來讓用戶享用到企業(yè)的服務(wù)。企業(yè)通常重新客獲得、轉(zhuǎn)化、虔誠度、貢獻(xiàn)4個維度來衡量SCRM的效果。第4個維度“貢獻(xiàn)”是SCRM的獨(dú)特的地方，它特指用戶分享等社交化屬性。
文章來自廣告主雜志